Desde Halter Comunicación, como agencia de comunicación en Madrid queremos hablar de un aspecto muy importante si tienes un negocio y que muchas veces se nos olvida. Cuando emprendes descubres que un cliente es una joya a la que hay que mimar. Por ello no debemos dejar nada al azar. Una marca debe funcionar como una máquina perfecta en la que un gran número de agentes toman parte. Todos estos agentes realizan su función para que el resultado sea el esperado: una venta realizada y un cliente satisfecho. Por ello, debemos cuidar cada paso que demos, pero, especialmente el último de la cadena que conocemos como “último metro” y se trataría del contacto directo y final con el cliente.
Debemos potenciar, instruir y pedir implicación a los responsables de la venta directa al usuario tanto online como offline. Si la experiencia final del cliente no es la esperada podemos perder un cliente fiel que seguramente repetiría su compra y, lo que es más importante, prescribiría nuestro producto.
Teoría del último metro: qué aspectos debemos evitar
- Tardar mucho en contestar a través de redes sociales, email o chats online
- Emplear un lenguaje vulgar o tosco, debemos tratar siempre de mostrarnos serviciales, predispuestos y proactivos.
- Contestar a un cliente pese a que se trate de una reclamación, no te lo lleves a lo personal y aguanta estoicamente tratando de aportar soluciones.
- En tiendas y locales físicos trata de evitar parecer despistado o pendiente de otras cosas mientas atiendes o cobras a un cliente.
Para que entiendas más la importancia del último metro en tu cadena de distribución te mostramos a continuación un ejemplo práctico un tanto cómico pero realista de un caso que nos podría suceder a cualquiera:
- Una persona confecciona el tejido de una camisa.
- Este tejido es aprobado por el equipo de compras y traído por el equipo de Import/Export.
- Un o una patronista realiza el patrón de la camisa tras su diseño por parte del equipo de diseño.
- Un modisto/a cose dicha prenda basándose en el patrón y haciendo uso de la tela.
- Un equipo de marketing desarrolla durante meses una estrategia para promocionarlo.
- Un fotógrafo/a lo fotografía con todo un equipo que colabora en la sesión.
- El departamento de logística lo prepara para servir a tiendas.
- En la tienda un dependiente atiende a un cliente y, en el momento de cobrar, ocurre esto:
El dependiente comienza a hablar con el compañero de al lado de la “receta de la vichyssoise” que le ha pasado su suegra, llegando a hacer parones en el proceso de cobro explicándole gestualmente lo bueno que estaba. El cliente, perplejo, mira su reloj y piensa “qué poco profesionales y qué perdida de tiempo” y en su mente se cruza un “no vuelvo”.
- Toda una cadena de esfuerzo y trabajo, marcada por múltiples profesionales que han intervenido para sacar ese producto adelante se ve truncado por una mala experiencia en el último metro”.
Preocúpate de formar a tu equipo y transmitirle los valores que quieras que refleje tu empresa y, si tienes dudas, consúltanos por nuestras formaciones de comunicación interna.
